企業(yè)IT正站在這樣一個(gè)拐點(diǎn)，要么從運(yùn)維走向運(yùn)營(yíng)，要么從運(yùn)維走向被維修取代。

大多數(shù)ITOM領(lǐng)域的從業(yè)者仍然習(xí)慣性地將ITOM（IT）翻譯為IT運(yùn)維管理，相應(yīng)地也將IT稱為IT運(yùn)維。近五年來(lái)，越來(lái)越多的人開(kāi)始使用“IT運(yùn)維管理”、“IT運(yùn)維”等名詞。對(duì)應(yīng)的中文是一樣的，但是“運(yùn)維”和“操作”是同一個(gè)意思嗎？?jī)烧叩膬?yōu)缺點(diǎn)是什么？

在這個(gè)問(wèn)題上，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。有人認(rèn)為，運(yùn)維雖然是運(yùn)營(yíng)，但使用新名詞只是嘩眾取寵的噱頭；有人認(rèn)為運(yùn)維面向IT設(shè)施，運(yùn)營(yíng)面向業(yè)務(wù)服務(wù)； 甚至有人說(shuō)，運(yùn)維是“即時(shí)的惡作劇”，運(yùn)營(yíng)是“詩(shī)與遠(yuǎn)方”。

一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人認(rèn)為兩者的含義并不完全相同。很多人認(rèn)為IT運(yùn)維是比IT運(yùn)維更高的層次。一些成熟度較高的小型 IT 組織已經(jīng)提出并實(shí)施了“從 IT 運(yùn)維到 IT 運(yùn)維”的發(fā)展規(guī)劃，但即使在提出這樣的概念和規(guī)劃的組織內(nèi)部，也沒(méi)有明確的分析和定義。 IT運(yùn)維管理，也就是IT運(yùn)維管理。外面的一些新內(nèi)容被模糊地歸入IT運(yùn)維管理的部分。當(dāng)我和一個(gè)正在實(shí)施這個(gè)計(jì)劃的IT組織的高管交談時(shí)，他提到：“從到？連定義都不了解，怎么可能成為指導(dǎo)方向和發(fā)展目標(biāo)？”

他的問(wèn)題讓我這個(gè) ITOM 資深人士開(kāi)始思考“IT 運(yùn)營(yíng)”這個(gè)新“翻譯”的真正含義，以及它近年來(lái)越來(lái)越受歡迎的真正動(dòng)機(jī)。筆者在與眾多業(yè)內(nèi)同仁交流后，在這里分享一下我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的一些看法和經(jīng)驗(yàn)it運(yùn)維，作為玉石的指點(diǎn)迷津，希望能給同行業(yè)帶來(lái)更多的討論和建議。

首先，IT運(yùn)維和IT運(yùn)維，英文都是IT，在鬼眼里沒(méi)有區(qū)別，都是指IT運(yùn)維的一切。英文之所以有兩種不同的翻譯，是因?yàn)镮T包含了很多內(nèi)容。 IT運(yùn)維和IT運(yùn)維這兩個(gè)英文譯文都側(cè)重于某一部分內(nèi)容。如果用一句話概括，可以說(shuō)IT運(yùn)維管理重在“活著”，而IT運(yùn)維管理有更高層次的要求，除了“活著”，還要“活得好”。

讓我們先看一個(gè)例子。小型數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)能力愿景是“聚焦業(yè)務(wù)，提供穩(wěn)定、安全、高效的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)，建立行業(yè)領(lǐng)先的IT運(yùn)營(yíng)能力，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略成功”。在這個(gè)愿景中，“穩(wěn)定安全”就是解決生存問(wèn)題，屬于傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理范疇，而“以業(yè)務(wù)為中心”、“高效”、“行業(yè)領(lǐng)先”屬于如何做到“活得好”更多的是IT運(yùn)維管理的范疇。

能力建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。任何組織都必須先解決“活”的問(wèn)題，才有可能追求“活得好”。為此，在過(guò)去的三六年里，在大多數(shù) IT 組織中，面對(duì) IT 設(shè)施快速擴(kuò)張、IT 應(yīng)用越來(lái)越多、IT 運(yùn)營(yíng)壓力越來(lái)越大的挑戰(zhàn)，首先要做的就是確保IT系統(tǒng)“活”，即能否持續(xù)“運(yùn)行”和“穩(wěn)定運(yùn)行”。 “維修”工作使系統(tǒng)故障更少，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，可以快速“維修”并“維持”系統(tǒng)的正?！斑\(yùn)行”?，F(xiàn)階段，將IT轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維，將ITOM轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維管理是可以理解的。

IT運(yùn)維管理階段的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”和“可靠”，重點(diǎn)關(guān)注可用性指標(biāo)（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標(biāo)（RTO、RPO）和安全性遵守。因此，在技術(shù)、工具和流程方面，穩(wěn)定性、安全性和可靠性是重中之重：

經(jīng)過(guò)多年以“活”為主要目標(biāo)，以“穩(wěn)定”為主要形式的IT運(yùn)維和IT運(yùn)維管理的發(fā)展，越來(lái)越多的IT組織開(kāi)始走出這個(gè)解決階段基本生存需求，從“被動(dòng)維護(hù)”到“主動(dòng)管理”，追求如何過(guò)好IT逐漸開(kāi)始從運(yùn)維走向運(yùn)營(yíng)。如今，從全球范圍來(lái)看，可以說(shuō)企業(yè)IT已經(jīng)站在了從運(yùn)維到運(yùn)營(yíng)的重要拐點(diǎn)。

IT運(yùn)營(yíng)建立在良好的IT運(yùn)維基礎(chǔ)之上。沒(méi)有“生活”，就不可能“過(guò)好”。但是，活得好意味著什么？換句話說(shuō)，IT 運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是什么？除了 IT 運(yùn)維還有什么？

不同于IT運(yùn)維更注重基礎(chǔ)設(shè)施，IT運(yùn)維更注重業(yè)務(wù)、服務(wù)，本質(zhì)上是以人為本。當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)人過(guò)得好不好，我們?nèi)绾闻袛?？大多?shù)人都認(rèn)同的馬斯洛需求層次理論說(shuō)，一個(gè)人在解決了基本的生存問(wèn)題和安全感之后，需要有社會(huì)認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)，才能覺(jué)得自己過(guò)得很好。對(duì)于一個(gè)CIO來(lái)說(shuō)，如果他所管理的IT組織能夠滿足這三類人，可以說(shuō)IT組織已經(jīng)從基礎(chǔ)的IT運(yùn)維階段進(jìn)入了IT運(yùn)維階段，已經(jīng)處于良好的狀態(tài)。生活。

哪三種人？

用戶、老板和 IT 人員。如果IT組織是一個(gè)獨(dú)立的公司，這三類人基本對(duì)應(yīng)的是客戶、股東和員工。如果CIO是公司的CEO，他就會(huì)知道這三種人雖然不討厭：客戶不滿意就會(huì)流失。 ，企業(yè)將沒(méi)有生存的基礎(chǔ)；如果股東不滿意，就會(huì)換人，說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；如果員工不滿意，就會(huì)換地，企業(yè)就會(huì)缺乏可持續(xù)發(fā)展的能力。雖然不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)文化會(huì)導(dǎo)致不同的優(yōu)劣，但本質(zhì)上，一個(gè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的優(yōu)秀公司，往往是一家讓客戶、股東、員工都滿意的公司。

在IT運(yùn)維階段，IT組織主要還是解決三類人的基本需求，讓用戶用，讓老板批錢(qián)，讓員工上班。其實(shí)還是希望大家比較滿意，但是受限于階段性能力和各種激勵(lì)，先保證這個(gè)基本需求是很困難的，做了很久也夠用了，主要是幾個(gè)激勵(lì)：

為此，過(guò)去雖然IT部門(mén)提供的服務(wù)只是滿足基本需求，但在大多數(shù)情況下，并沒(méi)有什么大問(wèn)題。但短短六年時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)和中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)席卷全球各個(gè)角落，每天晚上用陌陌、滴滴、天貓的用戶胃口越來(lái)越高，一些只能忍的小問(wèn)題過(guò)去也變成了早已不堪忍受的：

網(wǎng)站這么快，怎么我們的系統(tǒng)是老和尚，敲鍵盤(pán)還要等一炷香？

不知道從哪一天起，那些曾經(jīng)對(duì)企業(yè)IT無(wú)能的“人”突然跳了下來(lái)，變成了IT部門(mén)的變相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是奪走用戶，而是奪走用戶的滿意度。更可怕的是，隨著云計(jì)算中各類aaS的風(fēng)起云涌，這種“人”未來(lái)可能真的會(huì)來(lái)?yè)層脩?。如果IT部門(mén)不能與時(shí)俱進(jìn)，或者停留在滿足基本需求的運(yùn)維上，而不是積極追求卓越的運(yùn)營(yíng)，提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，很可能在幾年后會(huì)遇到更大的挑戰(zhàn)。

在IT運(yùn)維階段，與IT運(yùn)維階段的關(guān)鍵詞“穩(wěn)定性”、“安全”、“可靠性”不同，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了“體驗(yàn)”、“效率”和“效益”?；仡櫺?shù)據(jù)中心愿景中“以業(yè)務(wù)為中心”和“高效”這兩個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵詞，似乎“以業(yè)務(wù)為中心”對(duì)應(yīng)著“以用戶為中心”，而業(yè)務(wù)是以用戶為中心的呢？中心，用戶關(guān)心的是體驗(yàn)（穩(wěn)定性和可靠性也是體驗(yàn)的一部分）。 “高效”包含高效率和高效率兩種含義，一種關(guān)注敏捷性、交付率和響應(yīng)率，另一種關(guān)注成本利潤(rùn)和服務(wù)獲取效率。

（如果說(shuō)IT運(yùn)維以“穩(wěn)定”為主，那么IT運(yùn)維就以“敏感”為主。在技術(shù)框架的選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的構(gòu)建上，IT運(yùn)維階段是一樣的與傳統(tǒng)IT運(yùn)維一樣，階段重心發(fā)生了變化，帶來(lái)了新舊框架、新舊工具、新舊方法并存甚至交叉的復(fù)雜局面。聯(lián)想提到的狀態(tài) IT 也反映了這些狀態(tài)。）

讓我們簡(jiǎn)單看一下IT運(yùn)維相比IT運(yùn)維階段所面臨的新挑戰(zhàn)，以及基于三類人的需求正在出現(xiàn)的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的一些新概念、工具和技術(shù)：

讓用戶滿意

用戶大致分為兩種，個(gè)人用戶和業(yè)務(wù)單位：

個(gè)人用戶，無(wú)論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，都更關(guān)心體驗(yàn)，主要是易用性、容錯(cuò)性和響應(yīng)速度；提升體驗(yàn)，對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域提出了新的要求。在傳統(tǒng)的設(shè)備和組件監(jiān)控的基礎(chǔ)上，需要降低端到端的用戶體驗(yàn)感知能力、應(yīng)用性能的深度檢測(cè)和分析能力，以及應(yīng)用和系統(tǒng)性能難點(diǎn)的檢測(cè)和優(yōu)化能力.

越來(lái)越多的 IT 組織開(kāi)始關(guān)注用戶體驗(yàn)，因此部署了各種工具進(jìn)行應(yīng)用性能管理，包括外部模擬檢測(cè)、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌入式代碼收集和檢測(cè)等。近年來(lái)，APM市場(chǎng)的知名度急劇上升。

這種使用不同方法的 APM 工具實(shí)際上具有重疊的功能，但各有優(yōu)缺點(diǎn)。多種工具的部署可以帶來(lái)數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性?？蛻趔w驗(yàn)是必要的。事實(shí)上，在這些注重用戶體驗(yàn)的IT組織中，已經(jīng)部署或正在部署全系列的工具，并在各種專業(yè)分析工具中嘗試構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)工具。多樣化的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一可視化和綜合分析能力，提高故障和優(yōu)化點(diǎn)的定位分析能力，深度提升用戶體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)部門(mén)不僅關(guān)心最終用戶的體驗(yàn)，還關(guān)心交付效率。相應(yīng)地，IT部門(mén)也開(kāi)始在各方面采用新架構(gòu)、新技術(shù)、新工具，提高效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)。送達(dá)率。

讓老板滿意

讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎(chǔ)。如果業(yè)務(wù)部天天向老板投訴，老板會(huì)不滿意。即使業(yè)務(wù)部說(shuō)你的壞話，老板們滿意嗎？如果你真的這么認(rèn)為，那就說(shuō)明你對(duì)這些植物了解的不多。

老板要的不僅僅是結(jié)果，更是對(duì)高效率、高效益的追求。能以更低的成本達(dá)到同樣的效果嗎？我們目前的成本和利潤(rùn)水平，對(duì)應(yīng)行業(yè)同行，是愚蠢還是精明高效？說(shuō)要追求“行業(yè)領(lǐng)先”，怎么領(lǐng)先？不能說(shuō)更多的技術(shù)更新和應(yīng)用是領(lǐng)先的吧？一定有辦法從有效性的角度來(lái)判斷吧？如果IT部門(mén)是一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，作為給錢(qián)的股東，也是一個(gè)要問(wèn)的問(wèn)題。

效益本質(zhì)上就是投資的回報(bào)，成本越低效益越好，越有用，效益就越高。追求高效率，第一個(gè)困境是要有成本效益評(píng)估體系。沒(méi)有定量的方法。 IT部門(mén)目前在行業(yè)內(nèi)的水平并不清楚，通過(guò)指標(biāo)評(píng)價(jià)的形式來(lái)推動(dòng)IT部門(mén)的推廣更是難上加難。提高效率水平。在沒(méi)有這樣的評(píng)價(jià)體系的情況下，我們只能用一些特別粗的腰圍甚至感性的評(píng)價(jià)方法，比如每年的IT采購(gòu)金額、IT員工人數(shù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的采購(gòu)總價(jià)等，導(dǎo)致很多IT部門(mén)在采購(gòu)的時(shí)候，往往要求廠家保證同行業(yè)最優(yōu)惠的價(jià)格，但是當(dāng)大家都要求的時(shí)候，其實(shí)很難真正有療效。更重要的是，由于每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT服務(wù)的差異，這個(gè)粗腰線指標(biāo)并不能反映IT部門(mén)的效率和效果。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念早已在ITIL系統(tǒng)中提出。許多 IT 組織在過(guò)去六年中嘗試了一些 BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）和 ITFM（IT 財(cái)務(wù)管理）項(xiàng)目。一個(gè)重要原因是試圖提高IT評(píng)估體系的有效性，但內(nèi)部IT部門(mén)成功的人卻很少，主要原因是他們太忙了，無(wú)法將全部精力投入到基礎(chǔ)運(yùn)維工作中，另一方面，也與缺乏非常成功的最佳實(shí)踐有關(guān)。

但是，隨著您的不斷嘗試，隨著近年來(lái)IT架構(gòu)的演進(jìn)和公有云的盛行，一些高層的IT部門(mén)已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了改進(jìn)IT效益評(píng)估體系的可能性，并開(kāi)始著手在單個(gè)架構(gòu)級(jí)別評(píng)估系統(tǒng)。試探之初：采用服務(wù)分層、成本收集、自己對(duì)標(biāo)的方法，對(duì)DC層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員操作進(jìn)行了分析， IaaS 層和 PaaS 層。效率分別計(jì)算分析，并與外部IDC、IaaS云、PaaS云供應(yīng)商的市場(chǎng)價(jià)格水平進(jìn)行比較，判斷自身的效率和效益水平。

IT效益評(píng)價(jià)體系的完善也讓IT自身從效益的角度分解目標(biāo)，促進(jìn)IT各部門(mén)能否逐年不斷提高效率和效益水平，改變IT部門(mén)的思維形式從成本中心到利潤(rùn)中心。近年來(lái)，紅色數(shù)據(jù)中心的概念和PUE指標(biāo)受到關(guān)注，都體現(xiàn)了這種變化趨勢(shì)。

需要說(shuō)明的是，雖然效益評(píng)價(jià)體系得到了完善，但要使其真正發(fā)揮作用，離不開(kāi)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化。許多IT組織已經(jīng)開(kāi)始嘗試搭建IT運(yùn)維/運(yùn)維大數(shù)據(jù)平臺(tái)，引入可視化和BVD概念，也與追求IT效率評(píng)估息息相關(guān)。而這也會(huì)帶來(lái)額外的投資。 IT組織可以根據(jù)自身規(guī)模和目標(biāo)優(yōu)先級(jí)選擇合適成熟的切入點(diǎn)，必要時(shí)分步嘗試，逐步完善效益評(píng)價(jià)體系。

滿意的員工

互聯(lián)網(wǎng)公司的火爆和互聯(lián)網(wǎng)+在各行業(yè)的火爆帶來(lái)了對(duì)IT人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何吸引和留住高素質(zhì)的IT人員，長(zhǎng)期以來(lái)一直是許多IT部門(mén)不得不面對(duì)的新問(wèn)題。要讓IT人員滿意，以上兩種滿意（客戶滿意和老板滿意）也是重要的基礎(chǔ)。否則，IT部門(mén)地位不高，員工沒(méi)有成就感，斗志黯淡，滿意度難以提升。

以上兩個(gè)滿意度雖然都實(shí)現(xiàn)了，但是如果IT員工每天都累死了，員工滿意度也會(huì)變差，不是長(zhǎng)久之計(jì)。解決員工滿意度問(wèn)題，有幾個(gè)方面需要考慮：

以上從滿意度三個(gè)角度簡(jiǎn)單談了從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維的一些內(nèi)容。有趣的是，這種滿足感是一種進(jìn)步與包容的關(guān)系。讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意 滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務(wù)部門(mén)滿意包括讓個(gè)人用戶滿意，但每種滿意都有自己的個(gè)性化內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意，讓IT從“活”到“活得好”，從“維護(hù)”的重點(diǎn)到穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)價(jià)值，這意味著IT管理必須更加精細(xì)化、自動(dòng)化和智能化，它是還需要構(gòu)建多元化的數(shù)據(jù)采集、多維數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位可視化的能力。 IT運(yùn)維管理架構(gòu)也將在傳統(tǒng)監(jiān)督控制IT運(yùn)維管理架構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展變化，以適應(yīng)IT運(yùn)維對(duì)經(jīng)驗(yàn)、效率和效果的要求更高。

需要注意的是，IT涉及規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)等多個(gè)環(huán)節(jié)。我們多從操作的角度講。其實(shí)，要從IT運(yùn)維走向IT運(yùn)維，除了需要運(yùn)營(yíng)部門(mén)（不再只是運(yùn)維部門(mén)）的努力外it運(yùn)維，還需要規(guī)劃、管理、發(fā)展等部門(mén)的協(xié)調(diào)配合.

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維，雖然標(biāo)志著IT組織成熟度的提升，但如果借用I&O成熟度模型，IT運(yùn)維更多是在前幾個(gè)階段，更受重視到IT運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著IT組織已經(jīng)到了最后兩個(gè)階段：開(kāi)始將IT本身作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)運(yùn)營(yíng)，以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率和成本利潤(rùn)。

以上是IT運(yùn)維對(duì)IT運(yùn)維的一些不成熟的想法。希望得到您的批評(píng)和建議。

從IT運(yùn)維到IT運(yùn)維，很多IT組織已經(jīng)走在了路上，很多IT產(chǎn)品和IT服務(wù)商早就意識(shí)到了這一發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)IT運(yùn)維的要求，開(kāi)發(fā)并提供了許多新的運(yùn)維工具和運(yùn)維服務(wù)，希望我們也能與對(duì)ITOM領(lǐng)域感興趣的同仁一起精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產(chǎn)品和服務(wù)，從運(yùn)維上為IT做點(diǎn)事維護(hù)到運(yùn)行，讓IT不僅活著，而且活得好，活得精彩。