摘要 全球服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移和離岸外包為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了巨大機(jī)遇。然而，在激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)并沒有確立自己的戰(zhàn)略地位。本文基于對(duì)40多家服務(wù)外包企業(yè)的實(shí)地調(diào)查，從中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、服務(wù)提供者的競(jìng)爭(zhēng)力以及制約服務(wù)外包發(fā)展的關(guān)鍵因素三個(gè)方面進(jìn)行了深入的理論和理論分析。服務(wù)外包行業(yè)。在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，詳細(xì)探討了我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的問題，并在此基礎(chǔ)上，

關(guān)鍵詞 服務(wù)外包 離岸外包 實(shí)地研究 政策研究

一、簡(jiǎn)介

近年來，以服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易為特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來了新機(jī)遇。中國(guó)是服務(wù)外包發(fā)展最快的國(guó)家之一。2007年我國(guó)軟件出口和服務(wù)外包1.02.4億美元，增長(zhǎng)69%，占軟件和信息服務(wù)業(yè)的12.。46%。據(jù)易觀咨詢統(tǒng)計(jì)，2007年中國(guó)離岸軟件外包市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到146億元人民幣?，F(xiàn)在，中國(guó)已成為國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的重要競(jìng)爭(zhēng)者和主要目的地。

為發(fā)展服務(wù)外包，國(guó)家和地方政府出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境?！泛汀墩衽d軟件產(chǎn)業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)（2002-2005年）》，以及科技部“中國(guó)軟件出口歐美工程”（COSEP：）的加快實(shí)施，極大地促進(jìn)了2006年10月19日，商務(wù)部印發(fā)《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》，推動(dòng)在國(guó)內(nèi)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，吸引100家全球跨國(guó)企業(yè)將服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家具有國(guó)際化資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)。2007年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確提出“將承辦國(guó)際服務(wù)外包確定為擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易的重點(diǎn)，充分發(fā)揮發(fā)揮我國(guó)豐富的人力資源優(yōu)勢(shì)，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、會(huì)計(jì)核算等國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，

但在全球服務(wù)外包市場(chǎng)，中國(guó)的份額不足5%（印度約為45%），在激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尚未確立戰(zhàn)略地位。與領(lǐng)先的國(guó)際外包目的地（印度、愛爾蘭等）相比，中國(guó)企業(yè)在人員素質(zhì)、服務(wù)交付、品牌建設(shè)、客戶資源等關(guān)鍵能力方面存在較大差距。如何根據(jù)我國(guó)國(guó)情特點(diǎn)，提高我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的自身承接能力和獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是一個(gè)亟待解決的理論研究和產(chǎn)業(yè)實(shí)踐問題。

2008年，筆者通過實(shí)地走訪和重點(diǎn)研討，對(duì)國(guó)內(nèi)40多家從事ITO&BPO業(yè)務(wù)的服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究分析，希望從微觀層面更全面、更深入地研究中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。企業(yè)級(jí)。、存在的問題及改進(jìn)對(duì)策。本文在實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，從中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、服務(wù)外包提供商的競(jìng)爭(zhēng)力、制約中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素三個(gè)方面進(jìn)行了深入的理論和實(shí)證分析。外包行業(yè)。提出提升我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策建議

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二、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析

為了更好地了解中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，首先要分析中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。這一部分筆者從業(yè)務(wù)類型、離岸市場(chǎng)和企業(yè)類別三個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)探討，發(fā)現(xiàn)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍以ITO為主，BPO為輔；補(bǔ)充; 外資企業(yè)為主，本土企業(yè)為輔的結(jié)構(gòu)性問題。

（一)ITO業(yè)務(wù)仍需拓展，BPO需突破

從本次調(diào)查分析來看，被調(diào)查服務(wù)外包企業(yè)的業(yè)務(wù)類型仍以信息技術(shù)外包（ITO）為主，占總規(guī)模的86%，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）為輔，占比14%?？傄?guī)模。%。其中，專注ITO業(yè)務(wù)的公司占比71.4%，專注BPO的公司占比19%，同時(shí)專注L-TO和BPO的公司占比9.6%。

在接受調(diào)查的公司中，76% 的公司擁有超過 70% 的 ITO 業(yè)務(wù)。這些企業(yè)的ITO業(yè)務(wù)主要是軟件開發(fā)，其中一半以上的企業(yè)軟件開發(fā)占全部業(yè)務(wù)的70%以上。此外，測(cè)試也是ITO業(yè)務(wù)的主要形式。其中一家被調(diào)查企業(yè)的檢測(cè)業(yè)務(wù)占比為50%，其余36%的企業(yè)檢測(cè)業(yè)務(wù)占比為10-30%。系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)在170家業(yè)務(wù)中排名第三。其中一家被調(diào)查公司100%從事系統(tǒng)維護(hù)，其余28%的公司有5-15%之間的系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)。本地化業(yè)務(wù)在ITO業(yè)務(wù)中排名第四，20%的企業(yè)本地化業(yè)務(wù)在5-15%之間。

此外，雖然BPO在中國(guó)剛剛起步，但BPO業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在業(yè)務(wù)規(guī)模和企業(yè)數(shù)量上都占了一定比例，發(fā)展速度也比較快。

（二)對(duì)日外包占據(jù)半壁江山，歐美外包穩(wěn)步發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)備受關(guān)注

從本次調(diào)查分析來看，服務(wù)外包前三大市場(chǎng)分別為：日本49%、歐美30%、中國(guó)18%、其他地區(qū)3%。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，日本仍然是我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最重要的市場(chǎng)。不過，好消息是，歐美市場(chǎng)的外包份額正在穩(wěn)步快速上升，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)采訪的反饋，一些優(yōu)秀的企業(yè)正在逐步投入外包積累的服務(wù)能力和財(cái)力。業(yè)務(wù)到日本承接歐美業(yè)務(wù)。離岸外包業(yè)務(wù)。

另一方面，更值得關(guān)注的是，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也越來越受到服務(wù)外包企業(yè)的關(guān)注，他們也在有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)高端市場(chǎng)和優(yōu)質(zhì)客戶。 ，它們的市場(chǎng)份額和重要性也在穩(wěn)步上升。. 從另一個(gè)角度看，潛力巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過。服務(wù)外包企業(yè)通過承接海外業(yè)務(wù)不斷提升自身能力，也更有利于參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

（三)外資企業(yè)占比大，本土服務(wù)外包商涌現(xiàn)

根據(jù)本次調(diào)查分析，外商獨(dú)資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)是服務(wù)外包企業(yè)的主力軍，占比超過80%。其中，外商獨(dú)資企業(yè)占比高達(dá)45%，這也表明服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在逐步吸引更多的海外直接投資。另一方面，海外背景為服務(wù)外包企業(yè)拓展市場(chǎng)、提升全球交付能力提供了良好條件。同時(shí)，國(guó)有和湖北IT企業(yè)占比15%，股份制企業(yè)占比5%。

三、中國(guó)服務(wù)外包商競(jìng)爭(zhēng)力分析

目前，我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來自日本，大部分屬于詳細(xì)設(shè)計(jì)、模塊編程、軟件測(cè)試等低端業(yè)務(wù)（AT.2006)。與國(guó)際領(lǐng)先的外包公司相比，中國(guó)本文主要從企業(yè)規(guī)模、CMM/CMMI認(rèn)證、核心競(jìng)爭(zhēng)力感知三個(gè)方面分析中國(guó)服務(wù)外包提供商的競(jìng)爭(zhēng)力。

[8] 電大學(xué)習(xí)網(wǎng)。自由紙網(wǎng) [EB/OL]。

（一)企業(yè)的規(guī)模直接制約著其承接離岸業(yè)務(wù)的能力

根據(jù)本次調(diào)查分析，約16.5%的受訪企業(yè)年銷售額超過2億元人民幣，約16.銷售額在1億至2億之間@>5%的企業(yè)年銷售額5000萬-1億占比約23%，1000萬-5000萬占比約16.5%，500萬-1000萬占比11%，銷售收入500萬以下的企業(yè)約占16.5%。從銷售額分布來看，高、中、低規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)銷售額分布較為均勻。

從本次調(diào)查分析來看，參與調(diào)查的服務(wù)外包企業(yè)中，員工人數(shù)超過1000人的企業(yè)有5家，員工人數(shù)最多的企業(yè)達(dá)到了5000人。這五家公司的總銷售額占所有參與公司的比例。37.1%，另外一批企業(yè)正在逐步進(jìn)入千人規(guī)模。另一方面，在接受調(diào)查的公司中，25% 的員工人數(shù)在 500 到 1,000 人之間，20% 的員工人數(shù)在 100 到 500 人之間，26% 的員工人數(shù)不到 100 人，是最小的公司。這是20人。

雖然我國(guó)出現(xiàn)了一些員工數(shù)千人的外包公司，但印度排名前五的外包公司都在5萬以上。與印度公司相比，我國(guó)外包公司還有很大差距。規(guī)模上的懸殊也使得我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在離岸外包市場(chǎng)與印度等國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

（二)CMM/CMMI認(rèn)證率大幅提升it服務(wù)外包，但仍有不少企業(yè)未通過認(rèn)證或認(rèn)證水平不高

根據(jù)本次調(diào)查分析，超過60%的企業(yè)通過了CMM/CMMl3及以上的認(rèn)證。CMM認(rèn)證已成為企業(yè)開拓歐美市場(chǎng)的基本門檻。相比之下，大企業(yè)更重視CMM認(rèn)證，通過水平也更高。員工人數(shù)不足 100 人的小公司大多沒有通過 CMM 認(rèn)證。就算有公司通過了，基本都在3級(jí)以下。

(三)領(lǐng)域知識(shí)、技術(shù)能力、穩(wěn)定的客戶關(guān)系已成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力

通過對(duì)服務(wù)外包企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力因素認(rèn)知的研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)域知識(shí)、技術(shù)能力和與客戶的穩(wěn)定關(guān)系已成為服務(wù)外包企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在接受調(diào)查的服務(wù)外包公司中，65.2%選擇了服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，60.9%選擇了技術(shù)領(lǐng)域最好的公司。關(guān)系穩(wěn)定的公司占52.2%，選擇項(xiàng)目管理和咨詢級(jí)別的公司占30.4%。調(diào)研公司選擇的其他因素包括：有效的招聘機(jī)制、質(zhì)量管理水平、行業(yè)聲譽(yù)、完善的人才培養(yǎng)和激勵(lì)措施、高效的人力招聘和低流動(dòng)率。領(lǐng)域知識(shí)、技術(shù)能力、關(guān)系能力位列前三。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力選擇了運(yùn)行有效的招聘機(jī)制，這主要是因?yàn)槿藛T外派業(yè)務(wù)（即IT）是這些企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，能力快速有效地招聘已成為這些公司的競(jìng)爭(zhēng)。權(quán)力的主要體現(xiàn)。或IT）是這些公司的主要業(yè)務(wù)，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競(jìng)爭(zhēng)。權(quán)力的主要體現(xiàn)?；騃T）是這些公司的主要業(yè)務(wù)，快速有效的招聘能力成為了這些公司的競(jìng)爭(zhēng)。權(quán)力的主要體現(xiàn)。

四、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展關(guān)鍵制約因素分析

本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制約我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)沒有建立足夠的市場(chǎng)知名度，直接承接海外合同的能力不強(qiáng)，市場(chǎng)開拓能力不足，缺乏高端人才。

(一)公司成立時(shí)間短，尚未建立足夠的市場(chǎng)聲譽(yù)

根據(jù)本次調(diào)查分析，超過30%的服務(wù)外包公司成立時(shí)間超過8年，35%的公司成立時(shí)間為5-8年，10%的公司成立時(shí)間為3-5年年。3年內(nèi)占25%。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，成立5年以下、5-8年之間、8年以上的公司各占1/3左右。另一方面，年銷售收入過億元的企業(yè)，均成立7年以上。由此可以得出，服務(wù)外包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與發(fā)展時(shí)期密切相關(guān)，企業(yè)在發(fā)展過程中獲得了技術(shù)能力和流程。能力的提升，

（二)海外直接合同與長(zhǎng)期合同的比例有待進(jìn)一步提升

根據(jù)本次調(diào)查情況分析，37%的企業(yè)對(duì)外直接承包比例在75%以上的占31%，對(duì)外直接承包比例在50-75%之間的企業(yè)占31%。約20%的企業(yè)海外直接承包比例低于25%，13%的企業(yè)海外直接承包比例為25-50%。這些數(shù)據(jù)表明，雖然中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接境外合同的能力正在提高，但境外直包比例仍然偏低。

在服務(wù)外包中，服務(wù)外包商越來越重視與客戶建立合作伙伴關(guān)系，越來越多的服務(wù)外包企業(yè)傾向于與客戶簽訂長(zhǎng)期外包合同。由于長(zhǎng)期外包合同有利于服務(wù)提供的穩(wěn)定性和連續(xù)性，服務(wù)外包企業(yè)也越來越重視與客戶建立長(zhǎng)期合作、互惠互利的信任關(guān)系。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，約40%的企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合同（一年以上）達(dá)到全部合同的四分之三以上，但約20%的企業(yè)簽訂的長(zhǎng)期合同不到一年四分之一。

(三)市場(chǎng)開拓能力不足、高端人才匱乏是制約我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素

IT服務(wù)外包企業(yè)的主要制約因素，95.8%的企業(yè)選擇人力資源能力，87.5%的企業(yè)選擇市場(chǎng)開發(fā)能力，54.2%的企業(yè)企業(yè)選擇語言文化能力，50%企業(yè)選擇財(cái)務(wù)狀況，29.2%企業(yè)選擇項(xiàng)目管理水平，20.8%企業(yè)選擇技術(shù)能力，17%企業(yè)選擇海外交付能力。從以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)為人力資源能力和市場(chǎng)開拓能力是制約服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的主要問題。此外，近55%的企業(yè)認(rèn)為語言和文化問題是主要制約因素。近50%的企業(yè)認(rèn)為資金問題是企業(yè)發(fā)展的主要障礙，而這些企業(yè)主要是中小型外包企業(yè)，所以這個(gè)數(shù)據(jù)也一定程度上反映了中小企業(yè)與大企業(yè)相比，企業(yè)面臨財(cái)務(wù)困難。更大的壓力。

只有17%的企業(yè)認(rèn)為海外配送能力是主要制約因素。該指標(biāo)的數(shù)據(jù)與業(yè)內(nèi)多位專家對(duì)此問題的看法有些出入。主要原因是大型服務(wù)外包企業(yè)在國(guó)外設(shè)立了一些分支機(jī)構(gòu)，而現(xiàn)階段中小型外包公司主要從事軟件開發(fā)、測(cè)試、本地化等離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)對(duì)海外配送能力的要求不高，所以現(xiàn)階段海外配送能力還不是他們的主要制約因素。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)外包企業(yè)缺乏的主要人才包括：項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)分析師、流程經(jīng)理、市場(chǎng)開發(fā)人才、程序開發(fā)人員。78.2%的公司急需項(xiàng)目經(jīng)理，60.8%的公司選擇系統(tǒng)架構(gòu)師，52.@各急需市場(chǎng)開發(fā)人員和流程經(jīng)理 >1%，39.1% 的選定程序開發(fā)人員。這與前文分析的制約外包企業(yè)的主要因素：人力資源能力和市場(chǎng)開拓能力有對(duì)應(yīng)關(guān)系。

五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提升的對(duì)策與建議

根據(jù)調(diào)查分析得出的我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的主要問題，本文從市場(chǎng)開拓、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和發(fā)展三個(gè)方面提出改善我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

(一)市場(chǎng)開拓的對(duì)策與建議

1 營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境it服務(wù)外包，提升整體品牌形象

本文調(diào)查的企業(yè)普遍反映，國(guó)外客戶在選擇離岸外包商時(shí)，遵循的原則是“先選擇國(guó)家或地區(qū)，再選擇外包公司（公司）”，即國(guó)家或地區(qū)首先考慮城市因素，這與國(guó)內(nèi)外研究結(jié)論基本一致。

政府要考慮著力改善和提升國(guó)家和外包基地城市的基本環(huán)境和整體形象，開展城市營(yíng)銷。政府要在外包企業(yè)統(tǒng)一形象和市場(chǎng)推廣中發(fā)揮更大作用，進(jìn)一步加大品牌推廣力度。另一方面是營(yíng)造政府主導(dǎo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)良好環(huán)境，在國(guó)外客戶心目中樹立中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的良好口碑。

2 鼓勵(lì)和支持企業(yè)在國(guó)外設(shè)立窗口，為客戶發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)交付能力

只有貼近客戶，才能獲得高端業(yè)務(wù)。中國(guó)外包企業(yè)必須在國(guó)外建立窗口，才能獲得一手國(guó)外訂單。高端業(yè)務(wù)也必須直接接觸終端客戶。因此，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)必須在國(guó)外建立高端外包業(yè)務(wù)，發(fā)展高端外包業(yè)務(wù)。窗戶。比如北京的一些大型外包公司已經(jīng)在日本和美國(guó)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并發(fā)展了現(xiàn)場(chǎng)交付能力。一家日本外包公司的分公司有300名員工，其中10%是從當(dāng)?shù)卣衅傅娜毡救恕?/p>

此外，提供高端外包服務(wù)還必須具備現(xiàn)場(chǎng)交付能力。為了滿足客戶更高的要求，純離岸模式逐漸被陸上和離岸混合模式所取代，甚至提供陸上、近岸和離岸相結(jié)合的“Best Shore”交付模式。因此，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)也必須培養(yǎng)自己的現(xiàn)場(chǎng)和近岸交付能力。在國(guó)外設(shè)置是最好的方法。

(二)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的對(duì)策與建議

一、實(shí)施規(guī)模化服務(wù)外包企業(yè)戰(zhàn)略

服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模直接制約著承接離岸業(yè)務(wù)的能力。以印度為例，其前五名的外包公司規(guī)模均在5萬人以上，收入占印度外包產(chǎn)業(yè)的46%。實(shí)施服務(wù)外包企業(yè)規(guī)?；瘧?zhàn)略，重點(diǎn)扶持一批龍頭企業(yè)兼并重組，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。例如，北京、上海等城市應(yīng)重點(diǎn)扶持5-10家領(lǐng)先的外包企業(yè)。以這些領(lǐng)先的外包公司為中心，逐步形成大外包公司帶動(dòng)中國(guó)外包公司、中國(guó)外包公司帶動(dòng)小外包公司的完整外包生態(tài)鏈。良好的外包生態(tài)環(huán)境。

2 大力發(fā)展BPO業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)服務(wù)外包商同時(shí)發(fā)展ITO和BPO服務(wù)能力

BPO市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。BPO 在中國(guó)剛剛起步。政府應(yīng)大力推動(dòng)BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)同時(shí)發(fā)展ITO和BPO服務(wù)能力，增強(qiáng)自身外包訂單整合能力。IDC全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%以上的客戶傾向于外包rr和BPO的整合，發(fā)展整合外包能力可以打開中國(guó)的外包市場(chǎng)。

3 保持對(duì)日外包優(yōu)勢(shì)，加大歐美市場(chǎng)開發(fā)力度，重視國(guó)內(nèi)外外包市場(chǎng)

一是在保持日本外包市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，積極開拓日本高端市場(chǎng)。中國(guó)在對(duì)日外包市場(chǎng)上仍保持一定優(yōu)勢(shì)，但不少印度企業(yè)已開始通過中國(guó)進(jìn)入日本市場(chǎng)。一定要重視，不能失去外包給日本的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，政府應(yīng)幫助積極開拓日本高端市場(chǎng)，游說日本大公司向中國(guó)發(fā)包。鼓勵(lì)企業(yè)在日本設(shè)立窗口，提高在日本地服務(wù)能力，積極引進(jìn)日本中高端人才。例如，一些國(guó)內(nèi)外包公司已經(jīng)進(jìn)入日本的中高端市場(chǎng)，

二是穩(wěn)步推進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)，聚焦美國(guó)中小客戶市場(chǎng)。美國(guó)是全球最大的承包市場(chǎng)，但中國(guó)企業(yè)在與印度IT服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中并不具備優(yōu)勢(shì)。中國(guó)企業(yè)應(yīng)穩(wěn)步推進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)美國(guó)中小客戶市場(chǎng)。外國(guó)承包商在選擇供應(yīng)商（ven-dor）時(shí)通常遵循互惠原則。國(guó)外大公司在簽發(fā)合同時(shí)一般會(huì)選擇IBM、HP、TCS等較大的公司。目前，中國(guó)對(duì)世界500強(qiáng)企業(yè)等國(guó)外大客戶的吸引力不大。許多財(cái)富 500 強(qiáng)公司在外包合同時(shí)只考慮外國(guó)大供應(yīng)商。在這個(gè)階段，中國(guó)應(yīng)該專注于吸引外國(guó)客戶。適用于與我們相同規(guī)模的中小型客戶。作為歐美的中小型軟件公司，他們很難將業(yè)務(wù)外包給全球服務(wù)商或印度外包巨頭，而這樣的客戶無疑可以成為中國(guó)服務(wù)商的敲門磚。

三是加大歐洲市場(chǎng)開拓力度。根據(jù)TPI的預(yù)測(cè)，歐洲外包的增長(zhǎng)率為58%，中國(guó)必須引起足夠的重視。例如，北京一家外包公司通過收購(gòu)一家德國(guó)公司進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，現(xiàn)在歐洲市場(chǎng)已經(jīng)成為其公司新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

四是不僅要關(guān)注離岸外包市場(chǎng)，更要關(guān)注國(guó)內(nèi)訂單。美國(guó)外包訂單中只有20%左右是離岸外包，日本外包訂單中離岸部分不到5%。2007年中國(guó)IT服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已達(dá)5800億。作為一個(gè)崛起的大國(guó)，中國(guó)國(guó)內(nèi)外外包市場(chǎng)的潛力可能遠(yuǎn)大于我們所能獲得的離岸市場(chǎng)規(guī)模。中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為國(guó)外大型服務(wù)外包公司夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。中國(guó)企業(yè)不能只專注于離岸市場(chǎng)，放棄了潛力巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

(三)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策與建議

1 重視技術(shù)研發(fā)，推動(dòng)服務(wù)外包企業(yè)自主創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來，人們對(duì)服務(wù)外包行業(yè)存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為服務(wù)外包是低端、低價(jià)值、非創(chuàng)新的工作；事實(shí)上，服務(wù)外包與自主創(chuàng)新并不矛盾。技術(shù)能力和自主創(chuàng)新能力對(duì)于外包服務(wù)企業(yè)來說還是很重要的。本文在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多服務(wù)外包企業(yè)都非常重視技術(shù)能力的提升，很多服務(wù)外包企業(yè)都非常重視研發(fā)投入；許多重視技術(shù)創(chuàng)新的服務(wù)外包企業(yè)獲得了良好的競(jìng)爭(zhēng)地位；企業(yè)也具有良好的自主創(chuàng)新能力；

因此，國(guó)家和地方政府應(yīng)明確外包與創(chuàng)新的關(guān)系，出臺(tái)相應(yīng)的政策，鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)能力的提升和自主創(chuàng)新能力的發(fā)展。

2、加大中高端人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度

制約服務(wù)外包企業(yè)最大的問題是人才問題，最缺的是中高端人才。目前，政府對(duì)一般外包人才培養(yǎng)給予了大力支持，但對(duì)中高端外包人才培養(yǎng)和引進(jìn)的政策支持力度不夠。因此，政府應(yīng)加大對(duì)中高端外包人才培養(yǎng)和引進(jìn)的支持力度。. 例如，鼓勵(lì)聘用外籍市場(chǎng)人員，鼓勵(lì)引進(jìn)外籍中高端人才，包括聘用外籍退休專家。同時(shí)，鼓勵(lì)外包企業(yè)選派優(yōu)秀工程師出國(guó)培訓(xùn)，培養(yǎng)“（橋梁工程師）”

3 鼓勵(lì)企業(yè)聚焦行業(yè)，培養(yǎng)自身的行業(yè)知識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力

某種意義上什么都能做，就意味著什么都做不好。中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須進(jìn)入垂直市場(chǎng)，構(gòu)建和培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)，建立差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今年在整體市場(chǎng)低迷的情況下，北京一家外包公司的醫(yī)療行業(yè)服務(wù)外包價(jià)格上漲了60%；另一家從事BPO業(yè)務(wù)的公司，專注于金融行業(yè)，將制造模式引入服務(wù)行業(yè)（通過對(duì)人員的流程縮減要求），使用大量中學(xué)生，大幅降低成本，獲得十余家訂單國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)公司。

[8] 電大學(xué)習(xí)網(wǎng)。自由紙網(wǎng) [EB/OL]。