人太多，工作太多，人員流失，員工責備增加，技術升級，資金有限，服務質量保證滿意，信息系統(tǒng)太多，被動滅火效率太低。 校園網絡安全天天抓，責任層層下達。 到了中間層怎么處理...

面對這樣的煩惱和問題，中層管理者需要破局的智慧和勇氣。

說到中層，一個普遍的現(xiàn)象是：很多人認為中學發(fā)展規(guī)劃對教學部、教務部、德育部、技術部、總務部、后勤部制定了明確的規(guī)范后部門，他們的工作應該能夠為學校的師生服務，為學校的核心業(yè)務和戰(zhàn)略目標服務，但實際上很多部門都沒有做到。

原因是什么？ 它始于我們評估機制的問題。 中層的評價取決于下級領導。 這就造成了中層的行動中心是中學校長。 一切工作都是為了讓領導滿意，不是為了滿足真正的用戶，更不是做用戶。 需求調查、滿意度評價和用戶反饋。

為避免這種現(xiàn)象，一方面，中學需要改革評價機制，實現(xiàn)教與學、中層綜合評價。 另一方面，中層必須看到一個殘酷的事實：市長是流動的，而部門是相對固定的。 一所中學的成績，歸根結底是全體師生員工共同努力的結果。 投資學校領導是風險投資，投資師生員工是長期投資。 因此，中層管理人員在為領導辦事、實現(xiàn)中學戰(zhàn)略目標的同時，必須認真考慮一線班主任和員工的真實訴求。 只有這樣，一個中層部門才能有長久的生命力。

正確的服務意識是一個中層部門的生命力。

中層苦惱三千絲，“元愁”都一樣

中層部門的問題不外乎以下幾點：

二是人少事多，累了。 尤其是一些可能算是邊緣化的部門，人比較少。 要做的事情很多，責任重大，所以總是有很多工作要做。 我們總是在談論“未來中學”和中學的發(fā)展。 首先，我們必須將教師從那些繁瑣的工作中解放出來。

一是在很多情況下，中層的評價是“不清楚”、“不滿意”。 中層管理人員是“三明治”“三明治”，普遍難過。

一是功能過多，工作效率低下。 老師常說：“我系的職能太多了，既是建設，又是運維，既是管理，又是教學?！?/p>

一是系統(tǒng)太多，服務質量難以控制。 新校區(qū)剛建的時候很容易規(guī)劃，過了幾年甚至更長時間，應用系統(tǒng)越來越多，而原來的應用系統(tǒng)不知道是哪個部門建的，負責人也無能為力成立。 到達。

一是被動滅火it服務，排除故障效率很低。 比如有事，領導打來電話，才發(fā)現(xiàn)上鏈的人沒有通知我，我很被動。

第六，人員流失。 培養(yǎng)一個工作人員很難，但過了一三年，他就去了另一個地方。 如何將員工離職對工作的影響降到最低？ 這也是我們需要思考的問題。

立足于問題，思考背后的癥結，就會發(fā)現(xiàn)很多深層次的問題：對相關動蕩的影響考慮不夠； 教職員工不關心信息系統(tǒng)和信息服務的質量； 主管不清楚部門實際工作的療效，實際上不支持部門工作。

當我們有一個明確的問題時，我們可以尋找解決問題的方法。

服務部門如何“破繭”？

的確，任何一個部門的成功都離不開中學領導的支持。 中校領導給予了足夠的自由和修養(yǎng)，使中層管理人員可以按照自己的意見行事。 而對于中層管理人員來說，更重要的是要有“向下管理”和“向上管理”的智慧。

我剛開始做信息中心主任的時候，就從建設部的文化說起，八個字：民主、合作、包容、創(chuàng)新。 這是必要的，團隊的發(fā)展始于文化沉浸。 一個中學要想走得更遠更好，也是一樣。

民主是一個領域不斷創(chuàng)新的基礎，它從來不是武斷的。 值得一提的是，民主氛圍的基礎不是自由，而是對未來的清晰愿景、部門界限，以及對自己的決定負責。

合作意味著一切都必須由一個團隊來完成。 我們把事情分成項目，每個項目都有具體的負責人。 當我們詢問事情的進展時，就會找到這個人，但這件事是由他背后的團隊完成的。

創(chuàng)新我就不多說了。 需要指出的是，要有包容創(chuàng)新的文化。 做創(chuàng)新肯定會犯錯誤。 作為中層領導，你必須能夠允許你下面的員工犯錯誤； 有時候你知道他錯了，成本不是很高，就可以讓他犯錯，降低他的智慧。 所謂“大智若愚”。

我去北京四中考察，發(fā)現(xiàn)他們專門設立了中學生服務中心。 所有與中學生有關的事——請假條蓋章、成績單查詢、飯卡充值、校園卡注銷等等，統(tǒng)統(tǒng)匯聚一堂。 解決，不再讓中學生甚至家長跑來跑去。 這讓我感慨良多，也給了我一個啟示：IT服務能獨立嗎？

當時的信息中心是一個綜合性部門，既有學科教師，也有信息化建設人員，兼具建設和教學職能。 我把這個部門的職能細分，將運維事務分開，創(chuàng)建了IT服務中心，剝離了服務職能。 既減輕了部門負擔，又使服務專業(yè)化、科學化it服務，提高了質量。

其次，如果所有的事情都在一個空間里解決，效率很低。 獨立的空間有助于實現(xiàn)人與空間、人與物的聯(lián)系，從而提高服務效率。 因此，我們在教學樓單獨找了一個地方作為IT服務中心的大本營。 最后，我們IT服務中心的辦公室有8個工作站和1個前臺。

你可能要問了，一個部門這么多人哪來的，薪水呢？

首先，學區(qū)成立服務隊，或多或少都有專項資金，但很多中層管理人員想用這筆錢買硬件、軟件、培訓，卻沒想過“買人” ; 其次，我們的IT服務團隊花錢不多，“買人”也有講究。

我們部門共有8名現(xiàn)場服務工程師，其中4名是中學聘請的IT服務人員，每人年預算只有10億元； 另外4個是通過不同的項目外包進來的——比如我在做班主任培訓項目或者中學信息化建設項目的時候，我要求項目參與的人員包括1-2個技術人員服務人員，并約定上門服務時間。 這樣一來，無需再走審批流程，解決了中學單獨訂購上門服務不方便的困境。

接下來，為了提供更好的服務，我們制定了IT服務政策??，包括四個方面：

●內容要細——向全體師生公開承諾的服務目錄科學、嚴謹、清晰

●方法要規(guī)范——日常操作、應急處理等操作要嚴格按照操作手冊進行

●流程要標準化——服務臺、事件、請求、變更、知識、問題等管理流程固化

●質量可控——用戶滿意度95%以上，核心業(yè)務可用性95%以上

難點在于質量可控，怎么做？

我們利用技術的力量。 首先，命令一些IT管理工具負責“物資管理”——包括監(jiān)控當前校園內所有計算機、網絡、服務器存儲和應用系統(tǒng)的運行狀態(tài)；

以后是“管人”，每天晚上記錄IT服務人員的工作，以供考核之用。

服務需要規(guī)劃，團隊需要培訓。 我們結合這兩點。 IT服務中心成員在開展服務工作前，必須學習IT服務知識。

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確定服務范圍

服務的范圍和界限非常重要。

我們確定了用戶對象，一些老師，以及具體的服務終端——學校配置的平板電腦和筆記本，數(shù)據(jù)中心的一些服務器和設備，一些應用軟件。

發(fā)布服務目錄

我們發(fā)給每位老師一份紙質藍皮書，上面有IT服務目錄，通過這些方式告訴老師中學技術部可以提供哪些服務：向誰求助短信服務，如何處理硬件問題。 .. IT服務目錄不僅是對服務內容的宣傳和承諾，也是體現(xiàn)部門價值的重要手段。

除技術部門外，教務部門、人事部門、財務部門等其他部門也應公布各自的服務目錄。 服務部門必須清楚地解釋它在做什么。

定義服務水平

完成服務目錄后，還需要定義服務等級，即服務各項內容的質量標準。 比如在財務部門，老師上報匯款手續(xù)后，需要多長時間才能完成轉賬工作； 在技??術部門，當用戶要求維修筆記本電腦后，需要多長時間才能修好筆記本電腦。

服務水平是對服務能力的承諾，也是對服務質量的承諾。

據(jù)悉，我們還在藍皮書中向教師宣傳服務水平，實現(xiàn)內部管理。

施工服務流程

服務流程要以用戶為中心，服務形式要多樣化，讓用戶有不同的申請方式。

具體來說，我們需要一級、二級、三級工程師。 一線工程師在現(xiàn)場提供服務。 如果他們解決不了，就會被轉到二級。 這樣，二線和三線工程師負責解決復雜的問題。

評估服務績效

我們在記錄服務人員的工作時，一定要評價他的服務表現(xiàn)。 如果服務很好，滿意度也高，及時完成服務指標，那么服務人員應該得到更多的獎勵。

生成服務報告

每個月，我們將所有的物、人管理報告匯總，提交中學校領導進行初審。

這份服務報告很精致，包括：

校園目前使用的是什么應用系統(tǒng)？ 有多少人在使用它？ 情況如何——哪個硬件的故障率更高？ 什么硬件基本不用？ 誰更努力？ 哪些人員的服務滿意度更高？

這樣一來，中學校長們就可以清楚地看出做這種事情的目的了。 其實這件事一開始有很多阻力，比如部門員工不愿意把最真實的東西給市長看，我跟他們說這恰恰體現(xiàn)了我們強大的自信和能力。

據(jù)悉，此次服務報告還將影響校委對信息化投入的決策。 如果我們帶來好的改變，中學會不會投資？ 以后市長換了，問一下校園的經費情況：投了那么多錢，都花到哪里去了？ 也可以說清楚，等導演出來了請繼續(xù)支持我們。 一連串的事情也就順理成章了。

中層管理壓力很大，但要減少一些抱怨，增加對領導和老師的理解。

提高服務質量

通過服務報告發(fā)現(xiàn)的問題，還可以用于提升服務質量、重組服務流程等，形成閉環(huán)。

回顧我們的想法和結果：

● 功能過多——通過服務外包、單獨設立IT服務中心解決；

●系統(tǒng)多，質量難控制——通過SLA解決；

●被動救火，故障處理效率低——通過專門的管理工具解決；

● 人員快速流失——通過建立人員知識庫來解決。

你會發(fā)現(xiàn)，這樣一來，很多問題都解決了，連領導都開始關心信息系統(tǒng)了。

我中學人大附中官網、智慧校園平臺、在線教學平臺、郵件通訊系統(tǒng)5大重點系統(tǒng)服務可用性均在95%以上。 在用戶滿意度評價方面，我們會定期收集一線教師的評價，服務現(xiàn)場也有評價，服務結束后會有抽查和回訪。 終于，我系獲得了全國人大的認證，人大附中也成為教育部教育信息化試點學校。

實現(xiàn)這一目標后，我系開始重新定位——聚焦教育信息化建設、教育與科技的結合、師生信息化素質的提升，推動更多的中學走向美好的未來。

因此，中層管理人員實現(xiàn)了管理智慧，即使是中學時代沒有太多感覺的冷冰冰的部門，通過改革也能越做越好，越走越遠。

作者|人民大學附屬小學信息中心主任趙海濤

來源 | 本文整理自作者在第七屆中國教育創(chuàng)新峰會中層領導力論壇上的演講

整理 | 芋圓