IDC中國(guó)區(qū)總工程師吳連峰曾表示，企業(yè)信息化健康、穩(wěn)定、安全的重要保障是運(yùn)維服務(wù)。 企業(yè)IT運(yùn)維規(guī)模逐漸擴(kuò)大，管理難度逐漸降低。 外國(guó)企業(yè)將有越來(lái)越多的企業(yè)。 將桌面IT運(yùn)維外包，將IT服務(wù)在IT投資中的比重從目前的20%提高到50%。 在客戶需求的推動(dòng)下，國(guó)外桌面IT外包市場(chǎng)將迎來(lái)爆發(fā)式下滑。 據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)中，桌面IT外包規(guī)模最大。 2012年中國(guó)桌面IT外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)45.5萬(wàn)元。 預(yù)計(jì)到2017年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到84.5萬(wàn)元，增速將超過(guò)市場(chǎng)平均水平。 應(yīng)用前景十分廣闊。 也給很多初創(chuàng)公司帶來(lái)了新的機(jī)遇。 很多IT運(yùn)維從業(yè)者并不愿意做網(wǎng)絡(luò)管理員，而是加入IT外包公司發(fā)展自己的事業(yè)。 由于IT外包公司涉及的技術(shù)范圍很廣，自身的成長(zhǎng)空間很大。

研究結(jié)果表明，與未受管理的臺(tái)式機(jī)相比，受控且管理良好的臺(tái)式 PC 的總擁有成本可增加 43%。 隨著中國(guó)桌面IT外包市場(chǎng)的成熟與推廣，有效整合目標(biāo)、流程、過(guò)程、資源、質(zhì)量的桌面管理為越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了高效的IT管理和高品質(zhì)的服務(wù)享受。 與此同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)也越來(lái)越重視管理正規(guī)化的實(shí)踐。 國(guó)外的IT外包公司，如聯(lián)想、上海藍(lán)夢(mèng)等，都開發(fā)了自己的ITSM管理軟件，以保證桌面運(yùn)維流程和服務(wù)質(zhì)量的可控執(zhí)行。

在選擇IT外包時(shí)，通常會(huì)從IT系統(tǒng)生命周期的角度進(jìn)行分析，以確定哪些可以外包，哪些不可以外包。 無(wú)論是硬件還是軟件it運(yùn)維外包，大致可以分為規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)（訂貨）和測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和中止五個(gè)階段。 前三期花費(fèi)的時(shí)間只占硬件和軟件生命周期的20%，剩下的80%基本上是在運(yùn)營(yíng)它（雖然前三期的成本可能占到整個(gè)IT投資的80%） . 系統(tǒng)運(yùn)行非常重要，尤其是企業(yè)業(yè)務(wù)的核心平臺(tái)，需要24小時(shí)不間斷運(yùn)行。 一旦發(fā)生故障，必須立即采取措施解決問(wèn)題。 這就需要專業(yè)精神和24小時(shí)不間斷的服務(wù)保障。 如果我們完善IT團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全員運(yùn)作，部門組織架構(gòu)將非常龐大。 在實(shí)際操作中，會(huì)導(dǎo)致很多團(tuán)隊(duì)和部門的工作量不滿。

早期，企業(yè)主要依靠原廠商的售后維修服務(wù)和企業(yè)內(nèi)的IT技術(shù)人員來(lái)解決這些問(wèn)題。 只有原始設(shè)備制造商才能提供單一的服務(wù)，往往僅限于自有產(chǎn)品或代理產(chǎn)品。 大多數(shù)廠商只能解決點(diǎn)和面的問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)IT綜合需求的集成能力有限。 如果企業(yè)訂購(gòu)的是原廠服務(wù)it運(yùn)維外包，故障發(fā)生后廠家其實(shí)會(huì)做出反應(yīng)，但往往會(huì)出現(xiàn)不同廠家無(wú)法明確界定故障的問(wèn)題。 同時(shí)，企業(yè)還要面對(duì)原廠提出的高額維修費(fèi)用，以及眾多原廠的協(xié)調(diào)管理工作。 另一方面，如果僅僅依靠?jī)?nèi)部IT技術(shù)人員來(lái)解決問(wèn)題，還是有很大的局限性。 異構(gòu)平臺(tái)下的系統(tǒng)問(wèn)題，要求IT技術(shù)人員具備越來(lái)越專業(yè)化的運(yùn)維技能。 據(jù)悉，從企業(yè)成本控制的角度來(lái)看，建設(shè)專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成本高，性價(jià)比高。

以IT桌面管理為例。 傳統(tǒng)桌面管理中，本地桌面終端的配置無(wú)法統(tǒng)一，差異較大。 IT人員應(yīng)掌握各種規(guī)模的桌面管理技能，隨時(shí)為各種復(fù)雜的IT桌面支持需求提供解決方案。 但結(jié)果往往是——因?yàn)槿鄙偬鎿Q零件而不得不等待原裝零件，因?yàn)閱?wèn)題的“怪異”超出了 IT 人員的技能范圍而不得不打電話給玩家尋求幫助，等等。雖然企業(yè)投入了大量的IT維護(hù)成本，仍然不能讓員工滿意，而IT人員也日復(fù)一日地困在這種冗長(zhǎng)的風(fēng)波處理中，難以集中精力進(jìn)行企業(yè)IT的系統(tǒng)規(guī)劃和開發(fā)系統(tǒng)。

當(dāng)一個(gè)擁有100名員工的公司以每年10%的速度擴(kuò)張時(shí)，其IT部門幾乎無(wú)法支撐公司內(nèi)部的桌面管理和維護(hù)。 而對(duì)于擁有10000名員工的企業(yè)，是否能保證同樣的服務(wù)質(zhì)量？ 事實(shí)上，這非常困難。 在這樣的背景下，IT桌面外包服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。 第三方服務(wù)商可以利用其員工的技術(shù)能力，整合不同廠商的技術(shù)，提供全方位的服務(wù)。 幫助企業(yè)整合IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)，幫助企業(yè)擺脫技術(shù)復(fù)雜、集成難的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維，專注于業(yè)務(wù)和應(yīng)用開發(fā)，建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 基于這種考慮，真正實(shí)現(xiàn)了專業(yè)的人做專業(yè)的事，企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 另外，在選擇IT外包服務(wù)商時(shí)，建議根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況選擇省級(jí)服務(wù)商或本地化區(qū)域服務(wù)商。 其實(shí)也有國(guó)際服務(wù)公司，各有各的優(yōu)勢(shì)。

文/夏立成，成都藍(lán)夢(mèng)創(chuàng)始人兼CEO，四川IT公司副總裁，旨在通過(guò)IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)賦能企業(yè)客戶的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)客戶的創(chuàng)新、迭代和進(jìn)化。