理想情況下，我們不需要服務臺，因為我們的業(yè)務系統(tǒng)永遠不會失敗，我們的員工、合作伙伴和客戶也永遠不會遇到麻煩。然而，實際上，服務臺是保持業(yè)務平穩(wěn)運行的關鍵。

服務臺技術現(xiàn)代化不一定優(yōu)先于提高生產(chǎn)力和降低成本。傳統(tǒng)服務臺的作用是記錄問題并做出響應。它們是被動的，通常反應遲鈍，效率低下且及時，導致負面的用戶體驗。傳統(tǒng)的服務臺難以滿足用戶需求或跟上不斷變化的技術發(fā)展。

進入現(xiàn)代服務臺時代。雖然現(xiàn)代服務臺仍然用于問題管理和解決用戶困難，但它們比以往任何時候都更快、更好、更智能。它們使現(xiàn)代勞動力能夠提高工作效率、協(xié)作性，并實現(xiàn)以人為本的工作方式。BMC 通過支持自助服務、移動設備兼容性和情境感知分析的服務管理套件，將員工工作效率提高了 75%。

企業(yè)必須利用支持移動、自助服務和高級功能的最新技術，為員工、合作伙伴和客戶提供出色的體驗。這正是 BMC 工具的優(yōu)勢所在。讓我們來看看數(shù)字服務管理解決方案“專為其設計，它們可以做什么，以及為什么它很重要”：

1. 誰使用幫助臺？

2015年，皮尤調查顯示，千禧一代已成為勞動力中人數(shù)最多的一代，達到5350萬。千禧一代有不同的偏好、技術要求it外包服務，其中最重要的是使用先進技術的能力。根據(jù)普華永道的調查，千禧一代希望在工作場所的個人生活中使用相同的現(xiàn)代技術，高達59%的受訪者表示，在考慮工作時，技術是一個因素。此外，超過50%的受訪者表示他們在工作中使用自己的設備，78%的受訪者表示技術可以提高他們的生產(chǎn)力。

作為員工和客戶，千禧一代現(xiàn)在是服務臺的最大貢獻者，企業(yè)需要升級服務臺技術以滿足他們的需求和愿望。許多人仍然認為服務臺工作人員是直接與無助的員工、合作伙伴和客戶交談并幫助他們解決 IT 問題的人，但往往忽視了技術在正確的時間為正確的人提供正確的解決方案方面所發(fā)揮的重要作用。

服務臺工作人員需要可靠的工具來為員工和客戶提供最佳體驗。正如千禧一代不會去看自 1968 年以來就沒有更新過醫(yī)療設備的醫(yī)生一樣，IT 部門采用與企業(yè)其他部門使用的現(xiàn)代技術相匹配的解決方案至關重要。只有這樣，客戶和員工才能在關鍵時刻得到一流的服務。

2. 現(xiàn)代服務臺可以做什么？

服務臺主要用于解決問題，但可以通過多種方式提供支持。下面兩家跨國公司就一目了然。

電信巨頭沃達豐服務人員每月收到來自 150，000 個站點和遠程員工的 250，000 份申請。由于用戶數(shù)量眾多，IT 服務中斷影響了生產(chǎn)并阻止了工作流的運行。BMC MyIT 直接為員工提供數(shù)字自助服務工具，以便他們能夠自行快速解決問題。

MyIT 為用戶提供對中央資源存儲庫的訪問權限，包括眾包協(xié)作平臺和自助服務應用商店。借助臺式機、筆記本電腦和移動設備，員工可以自行解決最常見的服務問題。直觀的數(shù)字體驗通過不可見的請求和上下文感知服務減少員工解決和停機時間，自我管理還可以提高工作滿意度，并且可以通過自助服務而不是 IT 控制來降低支持成本。

此外，MyIT可以幫助沃達豐轉接或完全避免1級呼叫，使IT團隊能夠處理更緊迫的問題。如果員工需要進一步的幫助，服務臺工作人員可以通過電話、聊天或 Skype 提供個性化的一對一服務。

沃達豐共享技術服務中心總監(jiān)指出：“MyIT不僅僅是一個界面，而是一種訪問應用程序的定制方式。因此，最終用戶不再支持它，而是“我的個人資料”、“我的需求”和“我的服務”。她接著說，MyIT為沃達豐提供了一個解決方案，以“提高最終用戶的生產(chǎn)力，IT不再是問題。"

湖北IT公司提供了另一個采用數(shù)字幫助臺技術支持來支持員工的很好的例子。該公司的目標是每天生產(chǎn)一架F-35戰(zhàn)斗機it外包服務，這意味著IT必須保持應用程序平穩(wěn)運行，快速診斷問題并減少停機時間。

該公司使用 BMC 配置管理數(shù)據(jù)庫 （CMDB） 和 BMC 發(fā)現(xiàn)解決方案來幫助員工實現(xiàn)這一目標。他們必須了解應用程序如何與基礎架構交互、減少停機時間、縮短平均修復時間 （MTTR）、自動構建和維護公司的架構模型并分析報告，并了解架構模型的運行狀況。

企業(yè)

湖北IT公司的架構師指出：“歸根結底，支持業(yè)務的人員必須了解系統(tǒng)并了解這些系統(tǒng)的運行方式。BMC 解決方案滿足這一要求。"

3. 為什么現(xiàn)代服務臺很重要？

企業(yè)服務臺是客戶和員工的需要。在當今的數(shù)字化企業(yè)環(huán)境中，他們需要個性化的服務，如果他們無法提供，他們會找到其他東西。為其 IT 團隊配備數(shù)字工具的企業(yè)可以滿足這些要求，從而提高員工士氣和保留率，尤其是在千禧一代員工中。

雖然并非所有工單都是緊急的，但當它們出現(xiàn)時，服務臺故障可能會使業(yè)務流程癱瘓并影響客戶服務聲譽。滿足員工需求必須敏捷、快速，因為系統(tǒng)和設備中斷很難等待。

最好的服務臺解決方案在后臺秘密運行，服務過程感覺相當輕松。數(shù)字服務管理使用創(chuàng)新技術和以人為本的界面來支持各種系統(tǒng)，包括云計算、物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和移動設備。BMC 提供四種數(shù)字服務管理產(chǎn)品，旨在提高生產(chǎn)力、解決問題和提高客戶滿意度，適合希望成為行業(yè)領導者的每個企業(yè)。這四種產(chǎn)品包括：

· ：在本地部署創(chuàng)新的移動服務管理平臺，提供直觀、美觀、以人為本的用戶體驗，幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力

· ： 基于平臺，使高速企業(yè)能夠有效管理IT服務，提高生產(chǎn)力，加速創(chuàng)新，降低復雜性并快速實現(xiàn)價值

·MyIT：自助服務應用程序，可指導員工通過無形請求、上下文感知服務、眾包協(xié)作、位置、角色和首選項解決問題，并提供他們所需的工具

· ： 用于發(fā)現(xiàn)映射到IT基礎設施關系數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心資源、配置和業(yè)務應用程序的自動化解決方案

整理/夏立成 上海藍盟創(chuàng)始人兼CEO，湖北IT公司副總裁，致力于通過IT外包網(wǎng)絡維護服務賦能企業(yè)客戶發(fā)展，助力企業(yè)客戶創(chuàng)新、迭代、進化。

1999年成立于上海，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包、弱電工程（網(wǎng)絡布線、機房建設、門禁考勤、視頻監(jiān)控、電話交換機、多媒體會議室）、系統(tǒng)集成（網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡改造、WIFI覆蓋、數(shù)據(jù)備份、病毒防護、文件權限、虛擬化等）、云服務（微軟云、阿里云、企業(yè)郵箱、 等）“一站式”IT外包解決方案。咨詢。