IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范2一、一般原則2二、參考標(biāo)準(zhǔn)3三、術(shù)語、定義和縮寫。術(shù)語和定義 IT運(yùn)維服務(wù) IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 IT運(yùn)維服務(wù)支持體系。簡稱4四、編制原則與技巧4五、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系IT運(yùn)維服務(wù)管理對象IT運(yùn)維活動角色與IT運(yùn)維管理組織架構(gòu)IT運(yùn)維活動角色I(xiàn)T運(yùn)維維護(hù)管理 組織架構(gòu) IT運(yùn)維服務(wù)管理流程服務(wù) 臺風(fēng)管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 服務(wù)水平管理 財(cái)務(wù)管理 能力管理 可用性管理 服務(wù)連續(xù)性管理 知識管理 供應(yīng)商管理 IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系 IT運(yùn)營分類運(yùn)維服務(wù)支撐體系 IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系的基本技術(shù)要求 IT運(yùn)維服務(wù) IT運(yùn)維服務(wù)e分類 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 12六、IT運(yùn)維服務(wù)與管理能力評價(jià)與改進(jìn)方法 IT運(yùn)維服務(wù)與管理成熟度改進(jìn)方法 運(yùn)維服務(wù)支撐體系的應(yīng)用要求包括IT運(yùn)維服務(wù)模式和模式、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系、IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力的評價(jià)和改進(jìn)方法。本部分適合企業(yè)了解智控國際的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，指導(dǎo)智控國際為客戶提供IT運(yùn)維服務(wù)和IT運(yùn)維服務(wù)支持體系。

標(biāo)準(zhǔn)引用 下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其后續(xù)的所有修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，但基于本部分的合同各方應(yīng)研究是否可以使用該文件。的最新版本。對于不注日期的引用文件，最新版本適用于本部分。 (1)ISO/-1:2005 信息技術(shù) - 服務(wù)管理 - 第 1 部分：規(guī)范 (2)ISO/-2:2005 信息技術(shù) - 服務(wù)管理 - 第 2 部分：實(shí)施手冊 (3)ISO/:2005 信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求 術(shù)語、定義和縮略語 術(shù)語和定義 IT運(yùn)維服務(wù) IT運(yùn)維服務(wù)是指IT運(yùn)維服務(wù)提供商或IT運(yùn)維服務(wù)提供商部門全面依托各類IT運(yùn)維支撐工具提供服務(wù)，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。本節(jié)規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、 IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指確定實(shí)施和提供IT運(yùn)維服務(wù)的流程。由方法執(zhí)行或發(fā)生的一系列常規(guī)動作或活動。 IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系 IT運(yùn)維各方為實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)而使用的信息工具，是支撐IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的平臺。

for IT Level Level 編寫原則與技巧的縮寫 本系列規(guī)范采用系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，參照ITIL中規(guī)定的方法編寫而成框架。 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架如圖所示。圖 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架包括IT運(yùn)維服務(wù)生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支持工具、管理對象、流程化管理方法。 IT運(yùn)維服務(wù)管理框架以ITIL/為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支持工具為手段，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為方法，PDCA循環(huán)整個(gè)生命周期作為改進(jìn)的方法。展示了IT運(yùn)維服務(wù)全流程的系統(tǒng)化管理。 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系明確了IT運(yùn)維活動所涉及的各個(gè)實(shí)體，以及這些實(shí)體之間的關(guān)系。

相關(guān)單位按照IT運(yùn)維服務(wù)管理制度進(jìn)行有機(jī)組織，協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)合同要求提供不同層次的IT運(yùn)維服務(wù)。構(gòu)成IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體包括五個(gè)要素：運(yùn)維服務(wù)管理對象、運(yùn)維活動角色和運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)營維護(hù)服務(wù)支持體系和運(yùn)維服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理的對象主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。在廣義的概念下，單位內(nèi)部從事IT運(yùn)維活動的部門和人員有時(shí)也被視為運(yùn)維服務(wù)的管理對象。 IT運(yùn)維活動角色是指從事IT運(yùn)維活動的所有單位、部門或特定人員，通常包括IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)用戶、IT運(yùn)維服務(wù)三個(gè)角色經(jīng)理。 IT運(yùn)維活動中各種角色的組織構(gòu)成了IT運(yùn)維管理的組織架構(gòu)。 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程是指聯(lián)系IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)使用者、IT運(yùn)維服務(wù)管理者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作的機(jī)制和技能。一個(gè)完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程應(yīng)涵蓋IT運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)。利用IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程的信息化。 IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)是支持IT運(yùn)維管理組織中的各個(gè)運(yùn)維角色按照規(guī)定的IT運(yùn)維流程組織IT運(yùn)維活動的信息系統(tǒng)。

一方面，IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系應(yīng)支持IT運(yùn)維服務(wù)提供者管理IT運(yùn)維服務(wù)管理對象，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)能力；另一方面，應(yīng)支持提供 IT 運(yùn)維服務(wù) 運(yùn)營商可以根據(jù)約定的服務(wù)等級合同，方便地為 IT 運(yùn)維服務(wù)的用戶提供 IT 運(yùn)維服務(wù)；同時(shí)，要支持IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理對整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行評估、監(jiān)督和評價(jià)。 IT運(yùn)維服務(wù)是IT運(yùn)維服務(wù)商向IT運(yùn)維服務(wù)用戶提供的服務(wù)產(chǎn)品。相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量應(yīng)可衡量，服務(wù)提供方式應(yīng)符合規(guī)定程序。本部分規(guī)定的IT運(yùn)維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)等綜合管理服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)的人工實(shí)施需要IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)的幫助。圖 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系 IT運(yùn)維服務(wù)管理對象 IT運(yùn)維服務(wù)管理對象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商以及IT運(yùn)維部門和人員。具體如下：(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動力環(huán)境等。(2)IT應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站，面向企業(yè)和組織（3)IT用戶包括使用上述IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。（4)IT供應(yīng)商包括IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商和IT運(yùn)營的供應(yīng)商）和維護(hù)服務(wù)。

(5)IT運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與IT運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。IT運(yùn)維的作用和作用維護(hù)活動和 IT 運(yùn)維管理 組織結(jié)構(gòu) 從事 IT 運(yùn)維活動的所有單位、部門和特定人員構(gòu)成 IT 運(yùn)維活動的角色，一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、功能強(qiáng)大的單位、部門和人員組織是IT運(yùn)維活動角色 IT運(yùn)維服務(wù)管理主要涉及三類角色：IT運(yùn)維服務(wù)提供者、IT運(yùn)維服務(wù)用戶、IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理. 在自營n及維護(hù)方式，運(yùn)維部門提供IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營商負(fù)責(zé)為單位提供IT運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維部門可以使用或不依賴IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)來管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、IT 應(yīng)用系統(tǒng)、IT 用戶和 IT 供應(yīng)商。維護(hù)管理部負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、評估和改進(jìn)。在完全外包的運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)商作為IT運(yùn)維服務(wù)商，按照下達(dá)服務(wù)的IT運(yùn)維管理部門的規(guī)定。簽訂的服務(wù)等級合同提供IT運(yùn)維服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)提供商可以使用或不依賴IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)來管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。 IT運(yùn)維服務(wù) 供應(yīng)商負(fù)責(zé)所承擔(dān)的IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評估和改進(jìn)。在這種模式下，IT運(yùn)維管理部作為IT運(yùn)維經(jīng)理，負(fù)責(zé)IT運(yùn)維服務(wù)的選擇、使用和評估。

在混合運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)商的職責(zé)與全外包運(yùn)維模式相同，IT部門將IT運(yùn)維部門的職責(zé)與IT運(yùn)維管理部。在各種運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維部門和IT用戶都是IT運(yùn)維服務(wù)的用戶。 IT運(yùn)維管理組織架構(gòu) 為實(shí)現(xiàn)以流程化、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT運(yùn)維服務(wù)管理，滿足不同運(yùn)維模式的管理需求，政府部門需要采取合理的高效的IT運(yùn)維管理組織架構(gòu)。通常，IT運(yùn)維管理組織由運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組和運(yùn)維執(zhí)行工作組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由單位信息化主管領(lǐng)導(dǎo)兼任，成員由業(yè)務(wù)部門和信息化部門具有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)或代表組成。在外包模式的情況下it運(yùn)維，領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)包括 IT 運(yùn)營服務(wù)提供商的代表。執(zhí)行團(tuán)隊(duì)成員由單位信息部人員組成。在外包模式的情況下，執(zhí)行組還應(yīng)包括IT運(yùn)維服務(wù)商的運(yùn)維參與人員。組織結(jié)構(gòu)的元素與 IT 運(yùn)營活動的角色相對應(yīng)。其中，運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)工作組對應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理，運(yùn)維執(zhí)行工作組對應(yīng)IT運(yùn)維服務(wù)提供者和用戶。 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程 IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識管理、供應(yīng)商管理等。隨著運(yùn)維活動的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會逐漸獨(dú)立和規(guī)范。

Desk Desk是支撐IT運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程密切相關(guān)。所有管理流程都必須通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，以回答與用戶相關(guān)的問題和需求，或?yàn)橛脩粽业胶线m的支持人員。風(fēng)暴管理 風(fēng)暴管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù) IT 服務(wù)供應(yīng)并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，確保 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性達(dá)到最佳水平。風(fēng)暴管理過程通常包括風(fēng)暴的檢測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及風(fēng)暴的關(guān)閉。問題管理 問題管理過程的主要目標(biāo)是防止問題和崩潰再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所必需的活動，并負(fù)責(zé)通過適當(dāng)?shù)目刂七^程，特別是變更管理和發(fā)布管理it運(yùn)維，確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、變通方法和解決方案的信息。配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)驗(yàn)證 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的更改以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已正確記錄；確保配置管理數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。變更管理 變更管理對所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施變更。變更管理應(yīng)記錄和分類所有需要的變更。應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)利潤。其主要目標(biāo)是在對服務(wù)的干擾最小的情況下實(shí)現(xiàn)有益的改變。

發(fā)布管理發(fā)布管理負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測試硬件、軟件、文檔、流程等，為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列發(fā)布組件，并負(fù)責(zé)遷移新的或更改的組件進(jìn)入操作環(huán)境。其主要目標(biāo)是確保運(yùn)行時(shí)環(huán)境的完整性得到保護(hù)并發(fā)布正確的組件。服務(wù)水平管理負(fù)責(zé)協(xié)商和記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)水平目標(biāo)和工作量特征，協(xié)商和記錄服務(wù)水平合同、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商協(xié)議和相應(yīng)的程序。服務(wù)水平管理還監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)水平，支持審查和定期審查，以確保服務(wù)水平合同得到更新并保持有效。財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理服務(wù)交付成本、制定預(yù)算、會計(jì)和計(jì)費(fèi)需求。能力管理 能力管理是通過優(yōu)化服務(wù)成本、安排采購和部署 IT 資源來履行與客戶的合同。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規(guī)劃、負(fù)載管理和應(yīng)用選擇。能力管理主要通過關(guān)注需求的規(guī)劃和集成來確保達(dá)成一致的服務(wù)水平?？捎眯怨芾?可用性管理流程負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測量和改進(jìn)服務(wù)的所有可用性方面，從而確保 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、流程、工具、角色等與合同服務(wù)中的可用性目標(biāo)兼容水平。服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保向客戶承諾的商定服務(wù)連續(xù)性得到滿足，不惜任何風(fēng)險(xiǎn)。

該流程負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃并定期進(jìn)行審查。知識管理 知識管理過程負(fù)責(zé)收集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確?？煽亢桶踩闹R和信息的可用性來提高管理決策的質(zhì)量。供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理的目標(biāo)是管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)。該流程負(fù)責(zé)供應(yīng)商信息的維護(hù)，以及供應(yīng)商的分類和評估。 IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng) IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)分類 根據(jù)不同應(yīng)用場景實(shí)現(xiàn)的不同功能或功能組合，可以將IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)定義為幾類。例如，有些系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計(jì)分析功能；部分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)信息管理功能，支持信息化管理流程，具備綜合統(tǒng)計(jì)分析和決策支持功能； 、安全、監(jiān)控、流程、全面的統(tǒng)計(jì)分析和決策支持以及外包管理，為IT運(yùn)維提供全面的信息支持。根據(jù)用戶的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模和管理體系，IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系的具體實(shí)施和部署方式也有所不同。相應(yīng)地，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)可以定義為單級系統(tǒng)和多級系統(tǒng)。 IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的詳細(xì)功能需求描述請參見本系列規(guī)范中“第二部分IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)要求”。 IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)基本技術(shù)要求 IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)在實(shí)施和部署方面應(yīng)滿足以下基本技術(shù)要求： /對備份系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端系統(tǒng)等資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，安全系統(tǒng)、機(jī)房電源和環(huán)境。

(2)支持系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)理念和基于ITIL的流程管理原則。(3)體系結(jié)構(gòu)清晰，可采用分層、模塊化的設(shè)計(jì)理念. 獨(dú)立松耦合，系統(tǒng)整體功能齊全，用戶可以根據(jù)需要自由組合。（4)系統(tǒng)要有很強(qiáng)的開放性和可擴(kuò)展性，通過插件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換插座。并與第三方產(chǎn)品集成。(5)可支持多種通用硬件和操作系統(tǒng)平臺。(6)可全面解讀管理信息，并可自定義并根據(jù)用戶需求通過配置定制業(yè)務(wù)窗口，可支持多樣化二次開發(fā)。（7)滿足系統(tǒng)使用過程中對容量和效率的要求。具體技術(shù)指標(biāo)要求） IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容，請參見本系列規(guī)范“IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)技術(shù)要求”中的“第二部分”。 IT運(yùn)維服務(wù)的IT運(yùn)維服務(wù)商基于服務(wù)水平合同（SLA）向IT運(yùn)維服務(wù)的用戶提供各種IT運(yùn)維服務(wù)。不同服務(wù)等級對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是服務(wù)等級合同的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映了服務(wù)提供商提供的 IT 運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量。 IT運(yùn)維服務(wù)分類 IT運(yùn)維服務(wù)可分為IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)等。 IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控、定期維護(hù)和維修IT基礎(chǔ)架構(gòu)。

服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、機(jī)房電源與環(huán)境等。 IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)，集成、維護(hù)和改進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企事業(yè)單位應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)、城管應(yīng)用系統(tǒng)等。安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)對IT環(huán)境中涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端和內(nèi)容信息的安全進(jìn)行管理，包括安全評估、安全防護(hù)、安全監(jiān)控、安全響應(yīng)、安全預(yù)警等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、專網(wǎng)接入服務(wù)等。 內(nèi)容信息服務(wù) 內(nèi)容信息服務(wù)收集、發(fā)布、檢查、統(tǒng)計(jì)、編輯、挖掘和報(bào)告內(nèi)容信息，并為內(nèi)容信息的獲取和進(jìn)一步處理。綜合管理服務(wù) 綜合管理服務(wù)包括咨詢和培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)和綜合系統(tǒng)服務(wù)。 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)政府各部門需求進(jìn)行定制化、可擴(kuò)展性。各類IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)一般包括但不限于：(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控服務(wù)：異常報(bào)告及時(shí)率、異常漏報(bào)率。日常維護(hù)服務(wù)：維護(hù)工作計(jì)劃及時(shí)完成率、隱藏故障檢測率、異常主動檢測率、故障服務(wù)請求及時(shí)滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時(shí)滿足率、問題解決率等

維修支持服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、現(xiàn)場到達(dá)率、故障維修及時(shí)率。 (2)安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全上報(bào)及時(shí)率、安全漏洞漏報(bào)數(shù)、安全漏洞漏報(bào)率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率、安全風(fēng)暴次數(shù)等（3)網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決百分比等（4)內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)及時(shí)率等。（5)綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決百分比等 IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力評價(jià)與改進(jìn)方法 其中，IT運(yùn)維服務(wù)支撐能力表現(xiàn)為運(yùn)維技術(shù)、工具的儲備政府部門在進(jìn)行自行運(yùn)維工作時(shí)所具備的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的技能和能力；基于此各種運(yùn)維服務(wù)用戶提供的支持能力。通常，這種能力主要表現(xiàn)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力、安全管理能力等方面。運(yùn)維服務(wù)，采購?fù)獍\(yùn)維服務(wù)的管理能力。通常，這種能力主要表現(xiàn)在流程管理能力、綜合管理能力、外包管理能力等方面。具體相關(guān)能力如下：（1)資產(chǎn)管理能力：主要表現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息的覆蓋范圍和管理信息的分析能力。

(2)監(jiān)控管理能力：主要表現(xiàn)在被監(jiān)控實(shí)體的覆蓋范圍、管理信息的實(shí)時(shí)處理能力、智能分析能力。(3)安全管理能力：主要表現(xiàn)在支持不同安全管理內(nèi)容和范圍的能力。（4)流程管理能力：主要體現(xiàn)在流程的覆蓋和標(biāo)準(zhǔn)化。（5)綜合管理能力：主要體現(xiàn)在信息分析、統(tǒng)計(jì)、和決策支持能力。（6)外包管理能力：主要表現(xiàn)在外包服務(wù)的過程控制和結(jié)果控制能力。IT運(yùn)維服務(wù)和管理成熟度提升方式。各部門可以結(jié)合實(shí)際情況單位，從IT運(yùn)營從維修服務(wù)和管理成熟度六個(gè)維度入手，評價(jià)成熟度y 單位的 IT 運(yùn)維服務(wù)和管理能力，并在此基礎(chǔ)上選擇合適的 IT 運(yùn)維服務(wù)支持工具（參見《第二部分 IT 運(yùn)維服務(wù)支持體系技術(shù)要求》第 5 章和第 7 章） ，同時(shí)充分借鑒現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，必要時(shí)選擇IT運(yùn)維服務(wù)咨詢公司提供咨詢服務(wù)，確定急需解決或加強(qiáng)IT運(yùn)維服務(wù)管理。公司重點(diǎn)問題要逐步、分步、階段性地改進(jìn)，不斷提高單位IT運(yùn)維服務(wù)水平。 that need to their own IT and and can IT based on their . and and , and under the of , the of IT and . The work the : (1)IT and and is and , from the six of IT and and , to the IT and and of .

to the level of the , the scale of IT and of the , and the of e- for IT and , etc. in 5 of " for "). (2)The of the IT and is based on the level of IT and and , and the IT and is . It is clear that it needs to be by means of . IT and and in six , the scope of asset , , , , and , and sort out and sort out the IT and . The also the of the IT and , as well as the and IT , and the with other . (3)The and of the IT and is aimed at . , help or at for the , such as , , , , , , and trial , and . (4)@ > and of the IT and the of the IT and , the is , and the and plan is to adapt to the in the and needs of the .