【8A版】IT運維外包服務方案.doc湖北IT公司IT外包服務方案-11-29目錄第一章項目概況31.1項目背景31.2項目目標31.3需求分析3第二章運維服務管理體系建設52.1IT服務管理概述52.2運維服務管理流程體系62.2.@ >1服務支持72. @>2.2服務提供132.3運維服務管理規(guī)劃172.3.1第一階段：服務磨合階段172.3.2第二階段：主動服務 階段 202.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃 階段 232.4 運維服務質量管理 23 2.5 建立運維管理規(guī)范252.5.1 運維管理規(guī)范概述 25 第三章信息系統(tǒng)運行保障計劃 27 3.1 統(tǒng)一服務臺配置建設273.2建立文件管理系統(tǒng)283.3通用信息技術設備及相關軟件運維管理323.3.1通用信息技術設備服務范圍323.< @3.2通用信息設備運維 323.3.3日常維護流程圖333.3.4通用設備服務計劃 343.@ >4殺毒（殺) 服務 393.2.3@>1 防病毒服務要求393.2.3@>2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 393.2.3@>3客戶端殺毒升級軟件403.2.3@>4及時更新殺毒組件403.2.3@>5每周殺毒系統(tǒng)部署統(tǒng)計413. 2.3@>6評估每周產生的病毒事件413.5信息資產檢查和普查服務413.5.1 主動檢查413.5.2信息資產調查42<@ 3.6其他相關說明和要求42第四章運維服務計劃442.3@>1運維服務準備442.3@>1.1簽署必要的協(xié)議和約定442.3@>1.@ >2人員準備442.3@>1.3工具準備442.3@ >2項目人員組織452.3@>2.1人員結構452.3@>2.2人員職責及崗位要求46 2.3@>3服務計劃472.3@>3.1服務時間472.3@>3.2進入初始階段472.3@>3.3第一服務階段482.3@><@ 3.4 第二服務階段 482.3@>3.5 服務總結并繼續(xù)ion Phase 49 5 應急服務預案 505.1 災害應急響應 505.< @1.1應急措施體系圖及通則505.1.2大規(guī)模災害應急行動計劃515.2運營服務應急計劃545.2. 1 啟動應急流程545.2.2建立應急小組575.2.@ >3應急處理流程575.2.4評價應急處理結果585.2.5統(tǒng)計與報告58第6章服務水平質量承諾與服務管理616.1服務水平體系616.1.1報告服務616.1.2管理服務616.1.3主動服務626.1.4響應服務626.@ >2服務承諾636.2.1服務水平承諾636.2.2服務質量承諾646.3服務管理646.3.1一般原則服務管理646.3.2服務流程管理656.3.3服務臺支持法力.3. 4 事件管理 686.3.5 問題管理 696.@>3.6 知識庫管理 706.< @3.7 服務記錄管理 70 項目概況 項目背景 近年來，GG企業(yè)為了適應業(yè)務發(fā)展的需要，進行了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購了約300臺臺式電腦和約100臺打印機，這些應用系統(tǒng)和硬件設備的使用，極大地推動了GG企業(yè)信息化建設進程。

隨著越秀工商局對整個IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網絡通信……）的可用性提出了更高的要求，系統(tǒng)運行保障和維護管理成為保障安全的最有力手段。 ，業(yè)務系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠。 GG企業(yè)主要有N層的辦公環(huán)境?，F階段設備的維護主要采用自行維護的方式。由于人力有限，施工任務繁重，中心技術人員在接手新項目和日常工作的同時pc運維外包，往往需要做大量的維護工作。許多技術人員長期處于滿負荷狀態(tài)，嚴重影響工作效率。在目前人力物力有限的情況下，為保證和提高IT服務質量，GG需要將計算機、外設和網絡的運維外包，并派出2名工程師進行維護，從而解決當前 IT 服務日益嚴重的問題?？梢蕴岣逩G企業(yè)辦公區(qū)域內軟硬件和業(yè)務應用軟件的運維效率，保障信息系統(tǒng)的正常運行。項目目標是結合GG企業(yè)的業(yè)務工作和信息化建設的實際情況，完善運維管理體系建設，加強對信息系統(tǒng)正常運行的保障，提高服務質量水平，轉變服務理念，以“以流程為先導，以服務為核心”的服務范圍擴大服務范圍，提高服務效率，提高客戶服務滿意度。需求分析GG企業(yè)對該項目的需求主要包括兩部分，3.8@>運維管理系統(tǒng)建設需求； 3.9@>信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中，運維管理體系建設應完善服務內控體系，即服務質量管理，逐步建立一套符合GG實際情況的運維管理標準和應用體系。企業(yè);搭建IT運維管理平臺pc運維外包，采用規(guī)范的IT運維管理流程，提供準確、詳細、專業(yè)的報告系統(tǒng)，通過客觀分析運營中的各種障礙和問題，為GG企業(yè)信息化建設提供決策依據和維護。信息系統(tǒng)的正常運行保障涵蓋通用信息設備和軟件的運維管理；防病毒服務；檢查辦公區(qū)的設備和軟件；提供合規(guī)性