隨著信息化的逐步推進(jìn)，廣大企事業(yè)單位越來越離不開IT，尤其是金融行業(yè)對IT的依賴度越來越高。作為一名金融行業(yè)的IT人員it運維，在日常的IT運維工作過程中，深刻體會到運維服務(wù)管理的重要性。如何提高IT運維效率成為金融行業(yè)關(guān)注的焦點。 ITIL（IT信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）第三版也增加了知識管理部分。本文主要探討知識在IT運維服務(wù)管理中的作用以及如何進(jìn)行知識管理以提高IT運維效率，從而實現(xiàn)IT運維服務(wù)的目標(biāo)。

1 IT運維服務(wù)管理知識的主要內(nèi)容及分類

IT運維服務(wù)管理知識主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、流程、軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對不同問題和事件的解決方案，以及IT運維過程中產(chǎn)生的測試等。維護過程。方案、技術(shù)方案、變更申請等

根據(jù)知識是否與IT運維服務(wù)流程相關(guān)，IT運維服務(wù)管理中的知識可分為流程相關(guān)知識和非流程相關(guān)知識。例如，測試解決方案和技術(shù)解決方案是變更管理過程中產(chǎn)生的知識，解決方案是事件管理過程和問題管理過程中產(chǎn)生的知識，都是與過程相關(guān)的知識；而IT服務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等屬于非流程相關(guān)的知識。

2 IT運維服務(wù)管理中知識的價值

有效進(jìn)行知識管理，建立知識庫，實現(xiàn)知識的創(chuàng)造、存儲、共享和應(yīng)用。知識在IT運維服務(wù)管理中的價值和作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 創(chuàng)造知識價值

通過知識的創(chuàng)造、共享、積累、分析，快速檢索和獲取知識，用知識創(chuàng)造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。

2.2實現(xiàn)知識共享，降低IT運維成本

IT 運營人員經(jīng)常需要反復(fù)解決相同的問題。如果大部分問題及其解決方案能夠從知識庫中輕松快速地獲取，IT運維人員就可以從重復(fù)的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新問題it運維，從而提高工作效率。效率并降低 IT 運維成本。

2.3提高運維響應(yīng)速度和質(zhì)量

一般來說，能進(jìn)入知識庫的解決方案一般都是最正確、最標(biāo)準(zhǔn)、最高效的。構(gòu)建一個質(zhì)量、數(shù)量、知識結(jié)構(gòu)都符合一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，此外，知識庫還具備高效的搜索功能，這無疑是IT服務(wù)快速響應(yīng)的最佳方式需要?？焖?、高質(zhì)量的故障解決意味著客戶滿意度的大幅提升，這是IT運維的終極目標(biāo)。

2.4避免知識丟失

很多隱性知識都集中在運維人員的腦海中。某些 IT 應(yīng)用程序操作或故障排除方法可能只有開發(fā)人員知道。知識庫管理可以有效避免人員流失造成的信息孤島和知識流失。

2.5 IT應(yīng)用信息挖掘與分析

運維知識庫不僅是信息收集和組織的工具，也是數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的工具。從知識項的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、IT運維解決方案案例、知識生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服務(wù)商發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行趨勢分析，幫助制定未來工作重點、計劃和預(yù)算。

IT運維管理過程中進(jìn)行知識管理的3種方法

雖然知識管理的發(fā)展對IT運維服務(wù)管理產(chǎn)生了如此多的顯著影響，但在實施知識管理的過程中會遇到很多障礙，如缺乏知識管理體系的有力支持，知識共享不便；系統(tǒng)開發(fā)者、維護者等IT技術(shù)人員擔(dān)心整理自己的技術(shù)方案給大家分享會降低自己在社區(qū)中的價值，不愿意分享知識等。為了克服知識管理和實施中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術(shù)、流程和人員三個方面進(jìn)行知識管理。

3.1 搭建IT運維服務(wù)體系，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理

典型的IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)（如圖1所示），分別是數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層（如圖1所示） 為了實現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)要求。

在IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等）統(tǒng)一存儲在內(nèi)容中管理平臺。 IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲和內(nèi)容檢索均在南方內(nèi)容管理平臺上進(jìn)行。

IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲在內(nèi)容管理平臺中，可實現(xiàn)“一次存儲，多引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)省存儲空間。內(nèi)容管理平臺具有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應(yīng)用。此外，與IT運維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺中。 IT運維管理系統(tǒng)使用Web或JAVA API與內(nèi)容管理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。維修服務(wù)管理系統(tǒng)完成審核后，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)容管理平臺中。